Up-selling
El up-selling es una técnica de venta a través de la cual proponemos al cliente que nos compre un producto o servicio más avanzado y sofisticado, una vez que sus necesidades han evolucionado. El up-selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama más alta, es decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva realidad más compleja del cliente.
El up-selling implica:
1. El cliente actualmente está consumiendo nuestro producto o servicio de gama inferior.
2. Las necesidades del cliente evolucionan y se sofistican.
3. La venta de un producto o servicio de gama más alta que se ajusta a las nuevas necesidades del cliente.
Las empresas de software utilizan con frecuencia esta técnica de ventas. Poseen información muy amplia sobre sus clientes. En base a dicha información, desarrollan y perfeccionan sus programas informáticos. Crean nuevas versiones más avanzadas de sus programas que se ajustan a las necesidades cada vez más complejas de sus clientes. Mediante el up-selling, venden estas nuevas versiones a sus clientes actuales.
El up-selling aporta los siguientes beneficios: mayor valor para el comprador, superación de las expectativas del cliente, estrechar las relaciones con éste, mayor fidelidad, incremento de las ventas y ahorro de costes.
Para poder poner en práctica con éxito el up-selling debemos conocer en profundidad al cliente y disponer de una base de datos efectiva. En cada contacto con el cliente es necesario averiguar como evolucionan sus necesidades y el nivel de satisfacción. Una vez detectada la evolución de las necesidades, haremos reflexionar al cliente para que él se percate de sus nuevos problemas. Finalmente, le ofreceremos el producto o servicio de gama superior como la solución de los problemas de su nueva realidad.
Siempre es recomendable comunicar al cliente los nuevos lanzamientos y actualizaciones, aunque sus necesidades no hayan evolucionado.
El conocimiento de la vida media del producto es muy valioso para ejecutar el up-selling. El vendedor se pone en contacto con el cliente, antes que expire la vida media del producto desde la última compra, para averiguar cuáles son sus necesidades actuales y si tiene previsto actualizar el producto.
A través de las promociones se puede desarrollar el up-selling. Por ejemplo:
- Ofrecer un descuento en el precio por la compra del producto o servicio de gama superior
- Presentar un descuento para futuras actualizaciones
- Regalar un producto o servicio que puede estar o no relacionado con el producto que se pretende actualizar
- Recompra del producto antiguo.
Obsequiar con muestras gratis del producto más avanzado o permitir el uso del servicio durante un periodo de tiempo sin coste alguno.
Otra técnica eficaz para el up-selling es identificar en la base de datos aquellos clientes que tienen las mismas características que los clientes cuyas necesidades han evolucionado y ya han comprado el producto o servicio de gama más alta.
