superar objeciones

Cómo superar las objeciones


En la mayoría de procesos de venta el cliente plantea objeciones a tu propuesta. Las objeciones de venta son los obstáculos, “noes” o “peros” de un cliente como respuesta a nuestra propuesta comercial. Las objeciones se tratan de dificultades que el cliente ve en tu oferta.

A continuación desarrollamos los tipos de objeciones más frecuentes:

1. Pretexto. Ocultan las verdaderas objeciones. Por ejemplo: "tengo muchas existencias", "es demasiado caro". Para vencer esta objeción debes averiguar cuál es la verdadera objeción.

2. Prejuicio. Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa o el producto. Para superar esta objeción haz preguntas abiertas para ver cuál es la causa de esa actitud.

3. Duda. El cliente duda que el producto vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice. Para resolver esta objeción averigua por qué opina así. Después aclárale el malentendido.

4. Malentendido. Nace de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. Para vencer esta objeción averigua por qué opina así. Después aclárale el malentendido.

5. Indiferencia. El cliente ya trabaja con la competencia y no quiere referenciar nuestros productos. Para superar esta objeción averigua que necesidades no tiene cubiertas con la competencia y ofrece tus productos que satisfagan dichas necesidades.

6. Desventaja real. Puede ser porque el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo en tu oferta le desagrada. Casi siempre suele ser el precio. Para resolver esta objeción pregunta para ver cuál es el alcance de la objeción. A continuación pon de relieve otros beneficios de tu producto para él. Podrías limar las diferencias en precio.

Una vez vistas las principales objeciones, pasemos a ver cuáles son las mejores técnicas para superar las obejeciones. Estas son las principales técnicas para resolver dichas objeciones:

Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones.

Alienación. Esta técnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así.

Boomerang. El cliente es quien tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide.

Transformación. Convertir la objeción en ventaja.

Rodeo. Dejar el precio para el final, cuando el cliente esté convencido de las ventajas.

Bocadillo. Encerrar la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio.

Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones sin relación con el tema.

Los consejos de actuación mientras utilizamos las técnicas para superar las objeciones son:

  • Sé creativo, trata de convertir lo negativo en positivo
  • Nos centramos en la necesidad que hay detrás de la objeción
  • Repite la objeción para después comentarla argumentándola
  • Compórtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas
  • Pide la opinión del cliente. Si sabe poco, indícale que tu estás para enseñarle
  • Mantén una actitud respetuosa y paciente. No contradigas al cliente. No interrumpas su discurso
  • Utiliza un lenguaje positivo
  • El "si, pero..." funciona bien, en la medida que seas respetuoso y discreto.

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