Curso Avanzado de Ventas
Capítulo 7: La resolución de objeciones
Tras presentar cómo los productos o servicios aportan beneficios para solucionar los problemas del cliente, suelen surgir las objeciones. Las objeciones son dificultades o dudas que el cliente ve en nuestra oferta. No son más que una parte del proceso de la venta.
Sin embargo, las objeciones indican interés por parte del comprador. Cuando éste empieza a objetar, quiere decir que comienza a considerar nuestra oferta en serio. Mediante la objeción, el cliente nos indica que hay algo de nuestra propuesta que no le gusta, pero a la vez, esto implica que lo demás sí le interesa.
Las objeciones suelen ser relativas al precio, falta de información, información errónea, falta de confianza, complacencia y reticencia al cambio.
El método para actuar ante las objeciones que nos plantea el cliente es:
- Primero, conoceremos en profundidad cuál es la objeción. Preguntaremos para que el cliente la aclare y proporcione más información.
- Repetiremos la objeción para después comentarla argumentándola, sin discutir con el cliente.
- Seremos creativos, tratando de convertir lo negativo en positivo. Utilizaremos un lenguaje positivo.
- Nos comportaremos como un consultor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas.
A continuación te enumeramos los objeciones más relevantes que nos podemos encontrar en la entrevista de ventas, así como la forma para afrontarlas:
- Pretexto: el cliente oculta las verdaderas objeciones tras una cortina de humo. Se resuelve descubriendo cuál es la verdadera objeción utilizando las técnicas aprendidas en la fase de averiguación de la venta. Una vez que hayamos destapado el motivo oculto, entonces lo trataremos según corresponda
- Prejuicio: son ideas preconcebidas que el cliente tiene hacia la empresa o hacia el producto. Esta objeción se solventa haciendo preguntas abiertas para ver cuál es la causa. Luego presentaremos pruebas y hechos que demuestren la situación real
- Escepticismo: el cliente duda que el producto o servicio proporcione el beneficio que le hemos comunicado. Para superar esta objeción argumentaremos, demostraremos y presentaremos pruebas que el producto o servicio proporciona dicho beneficio para el cliente. Las pruebas deben ser concretas, tangibles e imparciales. Nos centraremos en las necesidades del cliente y no en sus dudas
- Malentendido: el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe fruto de una información incompleta o errónea. Para resolver esta objeción debemos descubrir por qué piensa así el comprador. Después le aclararemos el malentendido
- Indiferencia: el cliente trabaja con nuestra competencia y no quiere cambiar. Para superar esta objeción descubriremos que necesidades no le cubre nuestra competencia y le ofreceremos nuestros productos que solucionan dichas necesidades
- Desventaja real: el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente. Para solventar esta objeción preguntaremos para saber cuál es el alcance real de la objeción. A continuación, enunciaremos todos los beneficios de nuestra oferta que el cliente reconoce que sirven para solucionar sus necesidades, resaltando estos beneficios frente a la desventaja. Engrandeceremos nuestros beneficios y minimizaremos la desventaja
- Precio: el cliente considera que el precio de la oferta es caro en relación al valor que puede percibir. Para resolver esta objeción debemos preguntar para comprender bien la objeción. Preguntaremos con quién nos está comparando, si las calidades son las mismas y cuál es la diferencia de precio. En ocasiones los compradores comparan ofertas de productos muy diferentes que no son comparables. Reconduciremos el punto de vista del cliente desde la objeción de precio hacia los beneficios que nuestra propuesta le proporciona. Debemos incrementar la percepción que tiene del valor de nuestra oferta. El precio siempre es importante, pero no siempre es lo más importante.
Técnicas para resolver objeciones
Siempre hemos de tener presente que rebatimos las objeciones, nunca discutimos las objeciones con el cliente. Seguidamente te mostramos una serie de técnicas para resolver con éxito las objeciones:
- Alineación: Explicamos que otros clientes tenían la misma opinión y después descubrieron que no tenían motivos para sentirse así
- Balanza: Admitimos la objeción del cliente y a continuación mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dicha objeción, aumentando la percepción del valor del cliente de nuestra oferta. Resaltaremos al máximo los beneficios frente a la objeción
- Bocadillo: Encerraremos la objeción entre dos aspectos positivos del producto o servicio.
- Boomerang: El cliente es quién tiene la solución a su objeción. Intentamos adaptarnos lo más posible a lo que nos pide
- Transformación: Convertiremos la objeción en ventaja
- Paraguas: El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con nuestros productos o servicios. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones.
