Vender con excelencia

Larry A. McCloskey nos presenta en su libro "El arte de vender con excelencia" instrumentos para iniciar unas relaciones de calidad con los clientes, aplicando el concepto de calidad total a las ventas para lograr el servicio al cliente superar objeciones y mejorar continuamente las ventas. Aplicar el enfoque de la venta con excelencia puede ayudarte a aumentar o obtener el éxito en la satisfacción del cliente y tu realización como vendedor.

La clave para saber qué es lo que se necesita para conservar los clientes, persuadirles para que compren más y conseguir nuevos clientes son: orientación al cliente, mejora continua, planificación estratégica y basado en hechos reales.

1. Orientación al cliente.

Un cliente es cualquier persona que tenga que ver algo con el éxito en la venta. Hay dos tipos de clientes: externos e internos.

Los clientes externos son aquellos con los cuales mantenemos relaciones comerciales. Nunca llegaremos a saber los suficiente sobre ellos. Debemos convertirnos en una parte clave de su vida, esto depende del número y la intensidad de contactos con ellos.

Cuanto mayor información obtengamos de los clientes mayor probabilidad de anticiparnos a sus necesidades, comprender sus problemas, ver las oportunidades.

Cada vez que hagamos un impacto favorable en la vida de los clientes, mayor posibilidad que el cliente asocie calidad y valor real con nosotros, nuestros productos o servicios y nuestra organización. Cuanto mayor valor y calidad percibido por el cliente, mayor fidelidad. Debemos mejorar la satisfacción del cliente, en lugar de nuestros ingresos a corto plazo. A mayor satisfacción del cliente, mayores ingresos obtendremos a largo plazo.

Debemos obtener aquella información que permita servir mejor al cliente: nombre, dirección, e-mail, teléfono, fax, cumpleaños, aniversarios, formación, hobbies, intereses... Desarrollar y mantener un sistema de archivo con la información del cliente.

Es importante solicitar al cliente feedback. Desarrollar una encuesta de opinión del cliente y/o un equipo de enfoque con sus clientes. Si vamos a realizar una calidad de servicio en continua mejora, necesitamos una evaluación clara del cliente: aspectos de nuestra relación comercial, presentación del producto o servicio, aspectos a mejorar del producto, experiencias con nuestros competidores. Debemos tratar a los clientes internos y externos de nuestro cliente como nuestros clientes. Sería conveniente entrevistar a un cliente inactivo para averiguar por qué se pasó a la competencia.

El éxito con nuestros clientes externos depende de la calidad de servicio de nuestros clientes internos de nuestra organización. Debemos acercarnos a los clientes internos con una actitud de oportunidad y no de reproche para mejorar la calidad de servicio que nuestra organización presta a los clientes externos. Es recomendable crear un equipo vertical con miembros de distintas funciones y niveles para mejorar los procesos o procedimientos.

2. Mejora continua.

Cada día, de todas las formas posibles, debemos mejorar y mejorar. Planificar-hacer-revisar es un modelo más adecuado para la planificación de la mejora continua.

Planificar: relación de acciones a realizar, objetivos por conseguir, medios a emplear, información necesaria, medidas correctoras...

Hacer: llevar a cabo las acciones especificadas en el plan con los medios establecidos para alcanzar los objetivos fijados.

Revisar: medir los resultados de las acciones y las desviaciones frente a los objetivos. Analizar las causas de las desviaciones y volver a iniciar el ciclo de mejora continua con la planificación.

Podemos realizar un benchmarking para mejorar continuamente. El benchmarking es la investigación de las actividades de los demás con la intención de aprovecharse del éxito ya probado. Útil para mejorar en la gestión del tiempo, en técnicas de cierre, resolución de objeciones.

3. Planificación estratégica.

La misión se define como una declaración que describe la razón de existir de una organización. El vendedor es necesario que actúe en coherencia con la misión de la organización. Los productos o servicios deben ser presentados a los clientes de tal manera que apoyen el desarrollo de la misión del cliente.

El vendedor debe escribir su propia misión personal. La misión personal debe tener en consideración los grupos de clientes y sus expectativas, el futuro perfecto, la familia y el éxito profesional.

4. Basada en hechos reales.

Identificar, recoger y utilizar la información de hechos reales. La información exacta que necesitamos recoger viene determinada por nuestro plan, A medida que repasemos el plan, empiezan a emerger los puntos más apropiados de los datos reales. Los más valiosos suelen estar cerca del cliente: número de ventas, importes de éstas, mix de los pedidos, devoluciones, calificación que el cliente otorga en una encuesta, motivos por los que compran o no los clientes...

Una fuente de información relevante la representan los clientes inactivos. Ellos nos pueden indicar porque nos compraron, las razones por las cuales empezaron a hacer negocios con nuestra competencia y los motivos por los cuales no han decidido volver a comprarnos. Otra fuente de información importante son nuestros clientes internos.

Existe un cierto número de gráficos que pueden ser utilizados para visualizar y analizar la información: diagramas de flujo, gráficos de Pareto, histograma, gráfico de recorrido, gráfico de control, diagrama de dispersión, diagrama de raspa de pescado.

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