tecnicas de las preguntas

Técnica de las preguntasLa técnica de la preguntas es muy útil para los comerciales en el propio proceso de la venta y en la negociación. Gracias a las preguntas, conseguimos mayor y mejor información del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas motivan la reflexión y sirven para influenciar sobre los clientes. También se utilizan para dirigir la entrevista.

Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas.

La respuesta de un cliente está determinada por el tipo de pregunta que se le cuestione. Los tipos de preguntas más relevantes son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas, boomerang y espejo.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué.

Las preguntas abiertas implican al cliente para que nos desvele sus pensamientos, su experiencia, sus emociones y sus necesidades en profundidad. Son una excelente forma de investigación. Los vendedores que escuchan con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubren rutas para avanzar en la entrevista, alcanzar la venta y desarrollar relaciones a largo plazo.

Las preguntas abiertas son difíciles de no contestar ya que demuestran interés por el cliente. Mediante su uso, se puede iniciar, mantener y dirigir un diálogo. Por otra parte, las respuestas que se obtienen son concretas y completas.

Ejemplo de pregunta abierta:
“¿Qué características consideras que tiene el producto ideal?”

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Limitan las respuestas a “sí”, “no” o “quizás”, siendo las principales respuestas “sí” o “no”. Con estas preguntas obtenemos poca información.

Al iniciar la entrevista es recomendable no emplear las preguntas cerradas. En esta fase resultan muy útiles las preguntas abiertas. Sin embargo, las preguntas cerradas son muy eficaces para alcanzar un acuerdo y comprobar una opinión.

Ejemplo de pregunta cerrada:
“¿Servimos el pedido el día 1 de septiembre?”

Preguntas alternativas

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre las opciones presentadas en la propia pregunta, llevando la respuesta implícita en el enunciado. Con su uso se evita una respuesta negativa.

Las preguntas alternativas son convenientes para orientar la opinión. El cliente cree elegir libremente, cuando es el comercial quien delimita el marco de decisión. Suelen ser utilizadas en el cierre de la venta.

Ejemplo de pregunta alternativa:
“Para finalizar, ¿cuántas sillas quieres cuatro o seis?”

Preguntas generalizadas

Las preguntas generalizadas son aquellas que facilitan la respuesta del cliente ya que no preguntamos directamente sobre la cuestión de interés, sino que solicitamos la opinión del cliente como si fuera un representante de su organización, su sector, su profesión o su familia. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son las ideas propias del cliente.

Estas preguntas son muy útiles al comenzar la entrevista, así como para averiguar las necesidades del cliente.

Ejemplo de pregunta generalizada:
“¿Cuáles son los retos que debe afrontar el sector de la distribución?”, en vez de preguntar directamente al cliente cuáles son sus retos, objetivos y necesidades.

Preguntas boomerang

Las preguntas boomerang son aquellas que repiten en forma interrogativa parte del comunicado del cliente. Permiten descubrir las razones ocultas de una objeción, averiguar las verdaderas necesidades y devolver cuestiones complicadas de resolver.

Estas preguntas son muy útiles en la fase de resolución de objeciones del cliente.

Ejemplo de pregunta boomerang:
Cliente: “Este producto es muy caro”.
Vendedor: “¿Caro?”

Preguntas espejo

Las preguntas espejo son aquellas en las cuales repetimos la idea expresada por el cliente, pero con otras palabras. La finalidad de las preguntas espejo es que el cliente nos facilite mayor información, desvele sus preocupaciones, los malentendidos y las razones ocultas que nos impiden avanzar en la venta.

La diferencia entre las preguntas boomerang y espejo es que en las preguntas boomerang repetimos las palabras del cliente y en las preguntas espejo volvemos a enunciar sólo la idea del comprador.

El uso de estas preguntas es muy efectivo en la fase de resolución de objeciones.

Ejemplo de pregunta espejo:
Cliente: “Ahora estoy muy ocupado y no puedo atenderte”.
Vendedor: “¿Cuándo dispondrás de tiempo para mantener una entrevista y poder ayudarte a resolver ese problema tan relevante?”

Como realizar preguntas durante la entrevista de ventas

Debemos realizar las preguntas adecuadas en el momento oportuno. Para ello, nos prepararemos previamente las principales cuestiones que enunciaremos durante la entrevista.

Iniciaremos la reunión utilizando preguntas generalizadas y abiertas para obtener una amplia y variada información sobre el cliente. La conversación se desarrollará basándose en las repuestas anteriores.

Una vez que hayamos averiguado las necesidades del cliente, utilizaremos preguntas cerradas durante la fase de presentación de la oferta para corroborar que son ciertas las necesidades descubiertas anteriormente.

En la resolución de objeciones usaremos las preguntas boomerang y espejo para solventar dichas objeciones. Estas preguntas nos permiten descubrir las razones ocultas de una objeción, averiguar las verdaderas necesidades y resolver los malentendidos.

En la fase de cierre de la venta es el momento de practicar preguntas alternativas para proponer al cliente que elija entre dos opciones que le presentamos o bien preguntas cerradas.

Realizaremos las preguntas una tras otra. Nunca preguntaremos dos cuestiones a la vez. Preguntaremos siempre de forma natural, evitando que la entrevista se convierta en un interrogatorio. Formularemos las preguntas sencillamente y utilizando el mismo vocabulario que emplea el cliente.

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