un nuevo modelo de fidelizacion

La fidelización es la retención de los clientes actuales de una compañía. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. Es la medida de la vinculación de los clientes.

La gran mayoría de los modelos de fidelización se fundamentan en el siguiente proceso: captamos la atención de los compradores para venderles productos o servicios, los productos o servicios satisfacerán sus necesidades y finalmente se aplicarán los programas de fidelización. Todos estos modelos suponen que clientes satisfechos conducen directamente a clientes fieles.

Sin embargo, según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. Además, el 68% de los clientes que cambian de proveedor, se pueden considerar como satisfechos. En consecuencia, la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.

Si el 68% de los clientes que cambian de proveedor, están satisfechos. Entonces, ¿cómo podemos lograr la lealtad de estos clientes? La solución a este interrogante es que para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.

El nuevo modelo de fidelización se basa en ganarse la confianza del cliente, estrechar las relaciones con él y en premiarle por su lealtad.

Primero, debemos conseguir la confianza del cliente mediante la credibilidad, la imagen de nuestra empresa, la imagen de nuestras marcas, transmitiendo seguridad, comportándonos honestamente, la fiabilidad de nuestros productos o servicios, interesándonos por el cliente y buscando el beneficio mutuo.

Luego, tenemos que estrechar las relaciones con el comprador, superando sus expectativas, comportándonos como personas en cada contacto, manteniendo contactos enriquecedores para él, prestándole el servicio cuando el cliente lo precise durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana, sorprendiéndole y personalizando el producto y la relación.

Por último, debemos premiar la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales. Para ello, aplicaremos los programas de fidelización mediante los cuales le recompensaremos. Los principales programas de fidelización son: regalos, descuentos, cupones, eventos, financiación, formación, publicaciones, tarjetas de fidelización y club de clientes.

Esta es la bibliografía que ponemos a tu disposición si quieres profundizar en la fidelización:

Fidelizando clientes
Autor: Josep M. Martínez, Lluis de Borja y Patricia Carvajal 
Editorial: Gestión 2000
Cautive el corazón de los clientes
Autor: Brian Clegg
Editorial: Prentice Hall
Clientes contentos de verdad
Autor: Joan Elías
Editorial: Gestión 2000
Comprender, captar y fidelizar a los mejores clientes
Autor: George Day
Editorial: Gestión 2000

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