9 consejos para implementar un proyecto de crm

Consejos para implementar un proyecto de CRMEn los tiempos actuales, donde el factor tecnológico es de total importancia para el triunfo de nuestra empresa en los mercados, cambiantes y competitivos, analizar la implementación de un Customer Relationship Management (CRM) es de suma importancia. Pero obviamente nos surgen las claras dudas de cómo hacerlo sin fallar. Estos nueve consejos son necesarios a tener en cuenta para que el camino que elegimos se pueda transitar con éxito.

Definir la estrategia antes de invertir en IT

La primera y fundamental regla práctica radica en la proyección teórica del CRM. La gestión de las relaciones con el cliente y parte de la estrategia empresarial son parte de la elección operativa en la tecnología. Las inversiones en sistemas y plataformas informáticas parten de la elección de las estrategias comerciales. La tecnología debe estar al servicio de los individuos y las organizaciones.

Compromiso de la dirección empresarial

Llevar a cabo una estrategia de CRM implica la transformación de los modos de gestión tecnológicos, y aún más, organizativos. Los grandes cambios exigen grandes sacrificios que solo pueden lograrse comenzando desde la propia cúspide de la dirección empresarial. La participación de la alta dirección en el proceso de cambio es de notable importancia para que este sea visto como una mejora.

Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales

La decisión de invertir debe realizar en función de objetivos que no sean demasiado amplios. Los objetivos de invertir en un CRM tienen que ser a la vez desafiantes y razonables, es decir, limitados y mensurables a la brevedad, pero reconducibles a una visión amplia y de mediano plazo. Tratándose de una transformación estratégica, el CRM necesita de tiempos largos y procesos de aprendizajes organizativos, realizables solo gracias a continuos feedback y refuerzos sobre la dirección tomada. Sin la gratificación del resultado, incluso aquellos parciales, es difícil motivar a grandes organizaciones a llevar a cabo los cambios.

No hay que demonizar los errores

Solo aquel que no trabaja y no cambia, no comete errores. En los mercados dinámicos, competitivos, y tendientes a la rápida saturación de la demanda no invertir en las relaciones con los clientes es un gravísimo error. Es verdad que tratándose de una transformación que conlleva cambios estratégicos y organizativos, más que tecnológicos, los errores son la regla. Alcanza con ponerlos en común, comunicarlos y discutirlos para que no vuelvan a suceder. La época del jefe que no se equivoca llegó a su fin. El líder de un proyecto de CRM debe valorizar sus errores y ayudar al equipo con el mismo espíritu a adaptarse a las nuevas rutinas.

No comiences a usar la tecnología CRM sin haber modificado la organización

Nuevas herramientas de tecnología para la gestión de las relaciones con los clientes exigen nuevos perfiles competentes, nuevos roles organizativos y nuevos procesos empresariales. Estos últimos deben ser redefinidos en función del nuevo enfoque de mercado y las relaciones con los clientes. Una inversión en CRM dará resultados de acuerdo a las transformaciones acaecidas en la empresa.

Explicar, compartir y motivar

Como todas las grandes transformaciones de los procesos, CRM exigen esfuerzos de aprendizajes y de reordenamiento de las rutinas laborales. Es importante que todos los empleados entiendan y crean el camino elegido. Las modalidades de las nuevas tecnologías, sin embargo, permiten crear una comunicación y formatos efectivos, ya sea curso presenciales o a distancia, en consecuencia los costos de una formación en el uso del CRM no son prohibitivos. Alcanza con saber que se trata de un principio a respetar.

Fijar una serie de objetivos relacionados

No todas las relaciones con los clientes pueden tener como objetivo la fidelidad del cliente, ni tampoco la satisfacción del mismo. Es importante por ende que los proyectos de CRM se pongan como objetivos las funciones más generales de las estrategias empresariales y a la vez de la composición ideal de los clientes. No todos los clientes valen el mismo esfuerzo; y esta regla vale también para las inversiones en CRM. Los objetivos del CRM tienen que ser diversos, así como los indicadores para medir la eficacia y los retornos económicos y competitivos.

La base de datos de los clientes y el funcionamiento de cada proyecto de CRM

Las iniciativas de CRM se fundan en el conocimiento del cliente, de su valor, de su estado y del estado de las relaciones que estos instauran con la empresa. Es por eso que verificar el potencialidad de la base de datos de nuestros clientes debe considerarse el primer y fundamental paso para un correcto inicio.

Potenciar los canales de ventas e incentivos

Los cambios organizativos que garantizan el éxito del proyecto de CRM no pueden afectar el sistema de incentivos. La gestión de la realización implica la capacidad de ofrecer el portafolio de productos y desplegar las interacciones con todos los canales diferentes. La rendición de cuentas y el grupo de incentivos se deben combinar con aquellos más tradicionales relaciones con el producto de destino y el canal.

Jeremías Maggi
Re-ingenia Soluciones
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